Toiletbeleving tussen schoonmaakrondes door: hoe krijgt u realtime signalen?

Het probleem: een ronde is een momentopname

De meeste schoonmaakprogramma's werken met vaste rondes. Dat is logisch: het is planbaar en controleerbaar. Maar een toilet dat om tien uur schoon was, kan om half elf alweer zonder papier zitten. Wie het als eerste ziet, is niet de schoonmaker maar de bezoeker.

Die bezoeker zoekt meestal niet naar iemand om het te melden. Hij onthoudt het, of loopt door. Het signaal gaat verloren, precies op het moment dat het nuttig was geweest.

Waarom toiletbeleving meer aandacht krijgt

In het vakblad Facto beschrijven betrokkenen uit de sanitaire branche hoe het toilet verschuift van functionele voorziening naar een onderdeel van de totale bezoekers- en medewerkersbeleving. Een ontbrekend stuk zeep of een vieze wastafel kan de indruk van een hele locatie beïnvloeden. Let op: de geïnterviewden in dat artikel werken bij aanbieders van sanitaire producten en diensten.

In de schoonmaakbranche wordt al langer onderscheid gemaakt tussen technische schoonheid (meetbaar) en schoonmaakbeleving (hoe schoon mensen het vinden). Die beleving is persoonlijk en verschilt per gebruiker, zoals ook in een artikel van Facto over het managen van schoonmaakbeleving wordt beschreven. Voor een toilet betekent dat: wat telt, is hoe het eruitziet op het moment dat iemand binnenloopt.

Vier manieren om tussendoor signalen te krijgen

1. De vaste ronde met aftekenlijst

De papieren lijst op de deur laat zien wanneer er voor het laatst iemand is geweest. Dat is nuttig voor planning en controle, maar het zegt niets over hoe het toilet er nu bij staat. Een bezoeker die de lijst ziet, weet alleen dat er ooit is schoongemaakt.

2. Feedbackknoppen met smileys

Schiphol plaatste vanaf 1 oktober 2018 feedbackkastjes in toiletruimtes. Volgens Schiphol hingen er na ruim een jaar 400 kastjes in 160 ruimtes, goed voor gemiddeld 600.000 stemmen per maand. De schoonmaakbedrijven zien die feedback realtime en kunnen reageren als de waardering daalt. Schiphol meldt dat de hygiënebeleving in die periode verbeterde, en ook dat oudere toiletgroepen lager werden gewaardeerd.

Sterk aan deze aanpak: veel signalen, weinig moeite voor de bezoeker. De beperking: een lage score zegt dat iemand ontevreden is, niet altijd waarover. En het vraagt hardware en een platform per ruimte.

3. Sensoren

NS en ProRail startten in 2019 met een pilot "Smart Toilets" op stations, samen met een technologiebedrijf en de schoonmaakbedrijven Asito en ICS. Het doel was een realtime beeld van onder meer klanttevredenheid, hygiëne, het moment en de frequentie van schoonmaken en het aantal gebruikers, zo beschrijft Facto. Sensoren kunnen, afhankelijk van de installatie, automatisch gebruik, bezetting, verbruik of andere statusinformatie meten. Dat maakt schoonmaken op basis van gebruik mogelijk.

De beperking: sensoren vragen investering, installatie en beheer, en ze meten alleen wat de geïnstalleerde sensor kan meten. Voor bijvoorbeeld het automatisch meten van het zeepniveau is een specifieke vul- of verbruiksensor nodig. Of de bezoeker het toilet schoon vond, meet een sensor niet.

4. QR-meldingen door de bezoeker

Bij een QR-melding hangt in het toilet een sticker. De bezoeker scant hem met de telefoon en kiest wat er mis is: papier op, zeep op, vies, verstopt. De melding gaat direct naar het team, met de juiste ruimte erbij.

Het verschil met de andere manieren: een QR-melding is geen score en geen meting, maar een concreet probleem dat een mens heeft gezien. Er is geen hardware in de ruimte nodig. De beperking is net zo concreet: er komt alleen een melding als iemand de moeite neemt. Geen melding betekent dus niet dat alles in orde is.

Overzicht: wat vertelt welke manier u?

Deze manieren sluiten elkaar niet uit. Een ronde blijft nodig voor het voorspelbare werk. Signalen van bezoekers vangen wat daartussen gebeurt.

Praktisch: zo begint u met meldingen van bezoekers

1. Kies de toiletgroepen waar het ertoe doet. Begin waar veel bezoekers komen en uw team niet altijd in de buurt is.
2. Hang de melding zichtbaar op. Op ooghoogte, bij de wastafel of aan de binnenkant van de deur. Een sticker die niemand ziet, levert niets op.
3. Houd de keuzes kort. Vier tot acht opties die echt voorkomen in dat toilet.
4. Spreek af wie reageert. Wie krijgt de melding tijdens openingstijden, en wat is een redelijke reactietijd?
5. Kijk na een paar weken naar de data. Welke toiletten, welke meldingen, welke tijdstippen? Pas daarop de rondes of de voorraad aan.

Hoe SaniReport hierin past

Dit deel gaat over ons eigen product. SaniReport werkt met de vierde manier: QR-meldingen door bezoekers, zonder app of account. SaniReport gebruikt geen sensoren en geeft geen tevredenheidsscores. Het is bedoeld als eenvoudige aanvulling op uw schoonmaakrondes. Meer over hoe dat werkt leest u op de pagina over het toilet-meldingssysteem voor sanitair en schoonmaak.